Diese Richtlinie erläutert, wie Kunden bei beschädigten, mangelhaften, unvollständigen oder falsch gelieferten Waren vorgehen können.
Sie gilt insbesondere für Hängesessel, Hängematten, Grillkamine, Gewächshäuser, Gartenliegen, Gartenhäuser und Gartenboxen.
Die Bearbeitung richtet sich nach der Art des Problems, dem Zustand der Ware und den verfügbaren Informationen. Gesetzliche Verbraucherrechte bleiben unberührt.
I. Gründe für eine Reklamation
Der Kundenservice kann insbesondere bei folgenden Problemen kontaktiert werden:
- die gelieferte Ware ist beschädigt;
- die Verpackung weist erhebliche Transportschäden auf;
- das Produkt besitzt einen erkennbaren Mangel;
- einzelne Bauteile oder Zubehörteile fehlen;
- ein oder mehrere Pakete einer Mehrpaketsendung fehlen;
- der Kunde hat eine andere Ware als bestellt erhalten;
- die gelieferte Menge stimmt nicht mit der Bestellung überein;
- das Produkt entspricht nicht den bestätigten Bestellinformationen.
Eine Reklamation wegen eines Mangels ist von einer freiwilligen Rückgabe aufgrund einer geänderten Kaufentscheidung zu unterscheiden.
II. Prüfung nach der Lieferung
Bei der Warenannahme sollte die äußere Verpackung nach Möglichkeit auf deutlich erkennbare Beschädigungen geprüft werden.
Hierzu gehören beispielsweise:
- aufgerissene oder stark eingedrückte Kartons;
- beschädigte Schutzverpackungen;
- erkennbare Feuchtigkeitsschäden;
- offene oder unvollständig verschlossene Pakete;
- sichtbar beschädigte Bauteile;
- fehlende Pakete einer angekündigten Mehrpaketsendung.
Eine vollständige Montage oder technische Prüfung muss nicht in Anwesenheit des Zustellers erfolgen.
III. Sichtbare Transportschäden
Ein deutlich sichtbarer Verpackungs- oder Transportschaden sollte nach Möglichkeit direkt beim Zusteller vermerkt werden.
Soweit möglich, sollten vor dem Öffnen Fotos vom Zustand des Pakets angefertigt werden.
Kann der Schaden beim Zusteller nicht vermerkt werden oder wird er erst nach dem Öffnen festgestellt, kann sich der Kunde dennoch an den Kundenservice wenden.
Eine fehlende Schadensnotiz beim Zusteller führt nicht automatisch zum Verlust gesetzlicher Rechte.
IV. Empfohlene Meldung
Beschädigungen, Falschlieferungen oder fehlende Bestandteile sollten möglichst unverzüglich und idealerweise innerhalb eines Tages nach Erhalt der Ware gemeldet werden.
Diese Zeitangabe ist eine Empfehlung, damit Versandinformationen, Verpackungszustand und Schadensursache zeitnah geprüft werden können. Sie ist keine Ausschlussfrist.
Eine spätere Meldung führt nicht automatisch zum Verlust des gesetzlichen Widerrufsrechts oder der gesetzlichen Mängelrechte.
V. Kontaktaufnahme bei einer Reklamation
Eine Reklamation kann per E-Mail oder telefonisch eingereicht werden:
E-Mail: supportdesk@quarmeko.com
Telefon: +1 415-867-2463
Damit das Anliegen möglichst schnell zugeordnet werden kann, sollte der Kunde nach Möglichkeit folgende Angaben übermitteln:
- Bestellnummer;
- vollständiger Name;
- Bezeichnung des betroffenen Produkts;
- Beschreibung des Problems;
- Anzahl der betroffenen Pakete oder Bauteile;
- Datum der Lieferung;
- gewünschte Kontaktmöglichkeit.
Das Fehlen einzelner Angaben führt nicht automatisch zum Verlust gesetzlicher Ansprüche.
VI. Fotos und Videos
Fotos und Videos können die Prüfung und Bearbeitung einer Reklamation erleichtern.
Hilfreich können insbesondere sein:
- ein Foto des vollständigen Produkts;
- Detailfotos der beschädigten oder mangelhaften Stelle;
- Fotos der Außenverpackung;
- Fotos der Innen- und Schutzverpackung;
- ein Foto des Versandetiketts;
- ein Video, wenn eine Funktionsstörung auf Fotos nicht erkennbar ist.
Bei fehlenden Teilen kann zusätzlich ein Foto der erhaltenen Bauteile und Pakete hilfreich sein.
Kann ein bestimmtes Foto oder Video nicht erstellt werden, sollte der Kunde die Reklamation dennoch einreichen. Das Fehlen freiwilliger Nachweise führt nicht automatisch zum Verlust gesetzlicher Rechte.
VII. Produktspezifische Prüfung
Bei Hängesesseln und Hängematten sollten insbesondere Aufhängung, Verbindungsteile, Gestell, Stoff, Nähte und mitgeliefertes Befestigungsmaterial geprüft werden.
Bei Gartenliegen sollten Rahmen, Liegefläche, Verstellmechanismus, Verbindungselemente und Zubehör kontrolliert werden.
Bei Grillkaminen sollten vor der Montage insbesondere schwere Bauteile, Oberflächen, Verbindungen und mögliche Risse geprüft werden.
Bei Gewächshäusern, Gartenhäusern und Gartenboxen sollten Pakete, Platten, Profile, Türen, Dachelemente, Schrauben, Beschläge und Montageunterlagen anhand der Teileübersicht geprüft werden.
Bei einem beschädigten tragenden oder sicherheitsrelevanten Bestandteil sollte die Montage bis zur Klärung mit dem Kundenservice nicht begonnen oder fortgesetzt werden.
VIII. Lieferung in mehreren Paketen
Größere Produkte können in mehreren Paketen geliefert werden. Die einzelnen Pakete können unterschiedliche Sendungsnummern haben und an verschiedenen Werktagen eintreffen.
Wenn ein Paket fehlt, sollte nach Möglichkeit geprüft werden:
- wie viele Sendungsnummern übermittelt wurden;
- ob weitere Pakete noch unterwegs sind;
- ob die Sendungen unterschiedliche Zustelltermine haben;
- ob ein Paket bei einer empfangsberechtigten Person oder an einem vereinbarten Ort abgegeben wurde.
Sind alle Pakete als zugestellt gekennzeichnet und fehlen dennoch Pakete oder Bestandteile, kann eine Reklamation eingereicht werden.
IX. Fehlende Bauteile oder Zubehörteile
Fehlen Bauteile, Schrauben, Beschläge, Produktunterlagen oder andere Bestandteile, sollte die Teileübersicht nach Möglichkeit mit dem tatsächlichen Lieferumfang verglichen werden.
Nach Prüfung stimmt Quarmeko mit dem Kunden eine geeignete Lösung ab.
Abhängig von Art und Umfang des Problems können insbesondere folgende Lösungen in Betracht kommen:
- kostenlose Nachsendung fehlender Bestandteile;
- Ersatzlieferung;
- Nachbesserung;
- eine mit dem Kunden vereinbarte teilweise Erstattung;
- Rückabwicklung, wenn die gesetzlichen Voraussetzungen vorliegen.
Der Kunde muss eine unvollständige Ware nicht gegen seinen Willen aufgrund einer angebotenen Teilerstattung behalten.
X. Falsch gelieferte Ware
Hat der Kunde ein anderes Produkt, eine falsche Ausführung oder eine falsche Menge erhalten, sollte die Ware möglichst nicht montiert oder weiter benutzt werden.
Für die Prüfung sind insbesondere die Bestellnummer und eine Beschreibung der gelieferten Ware hilfreich. Fotos der Ware, Verpackung und des Versandetiketts können die Bearbeitung erleichtern.
Bestätigt sich die Falschlieferung, trägt Quarmeko die erforderlichen Kosten der Rücksendung und einer vereinbarten Ersatzlieferung.
Bei größeren oder nicht auf üblichem Weg versendbaren Waren kann eine Abholung organisiert werden.
XI. Beschädigte oder mangelhafte Ware
Bei einer beschädigten oder mangelhaften Ware prüft Quarmeko die verfügbaren Informationen und stimmt das weitere Vorgehen mit dem Kunden ab.
Der Verbraucher kann im Rahmen der gesetzlichen Voraussetzungen grundsätzlich zwischen der Beseitigung des Mangels und der Lieferung einer mangelfreien Ware wählen.
Die gewählte Art der Nacherfüllung kann nach den gesetzlichen Voraussetzungen verweigert werden, wenn sie unmöglich ist oder nur mit unverhältnismäßigen Kosten durchgeführt werden kann.
Abhängig vom konkreten Fall können insbesondere folgende Lösungen in Betracht kommen:
- Nachsendung eines fehlenden oder beschädigten Bauteils;
- Reparatur oder Nachbesserung;
- Ersatzlieferung;
- angemessene Preisminderung;
- Rücktritt und Erstattung, wenn die gesetzlichen Voraussetzungen vorliegen.
Eine bestimmte Lösung wird nicht verbindlich zugesagt, bevor der konkrete Fall geprüft wurde.
XII. Ersatzteile und Ersatzlieferung
Kann das Problem durch die Nachsendung eines fehlenden oder beschädigten Bauteils behoben werden, erfolgt die notwendige Nachlieferung im Rahmen der gesetzlichen Mängelhaftung ohne zusätzliche Versandkosten für den Kunden.
Ist eine Ersatzlieferung erforderlich, stimmt der Kundenservice die Rückgabe oder Abholung der ursprünglich gelieferten Ware mit dem Kunden ab.
Eine Ersatzlieferung wegen eines bestätigten Mangels oder einer Falschlieferung ist von einem freiwilligen Umtausch aufgrund einer geänderten Kaufentscheidung zu unterscheiden.
XIII. Rückgabe und Abholung größerer Produkte
Muss ein größeres Produkt aufgrund einer Beschädigung, eines Mangels, einer unvollständigen Lieferung oder einer Falschlieferung zurückgenommen werden, organisiert Quarmeko einen geeigneten Rücksendeweg oder eine Abholung.
Der Kunde sollte nach Abstimmung:
- einen vereinbarten Abholtermin beachten;
- die betroffenen Pakete und Bestandteile bereithalten;
- einen für den Versanddienstleister erreichbaren Übergabeort ermöglichen;
- vorhandenes Verpackungsmaterial verwenden, soweit dies für einen sicheren Rücktransport möglich und erforderlich ist.
Quarmeko bietet grundsätzlich keinen Montage-, Abbau- oder Demontageservice an.
Ist für die gesetzliche Nacherfüllung eine Demontage erforderlich, werden das notwendige Vorgehen und die Kosten unter Berücksichtigung der gesetzlichen Bestimmungen mit dem Kunden abgestimmt.
Das Fehlen der Originalverpackung führt nicht automatisch zum Verlust gesetzlicher Mängelrechte.
XIV. Kosten bei berechtigten Reklamationen
Bei einem bestätigten Mangel, einer Beschädigung, einer Falschlieferung oder einer unvollständigen Lieferung trägt Quarmeko im gesetzlich vorgesehenen Umfang die erforderlichen Kosten der Nacherfüllung.
Hierzu können insbesondere gehören:
- Transport- und Rücksendekosten;
- erforderliche Abholkosten;
- Kosten der Nachsendung fehlender Teile;
- Kosten einer Ersatzlieferung;
- erforderliche Arbeits- und Materialkosten.
Für die Geltendmachung gesetzlicher Mängelrechte werden keine zusätzlichen Bearbeitungs- oder Reklamationsgebühren erhoben.
XV. Prüfung der Reklamation
Die Prüfung beginnt, sobald die zur Beurteilung des konkreten Problems erforderlichen Informationen vorliegen.
Sind weitere Angaben erforderlich, informiert der Kundenservice den Kunden darüber, welche Informationen noch benötigt werden.
Nach Abschluss der Prüfung wird der Kunde über das Ergebnis und die nächsten Schritte informiert.
Interne Prüfungs- oder Bearbeitungszeiten schränken die gesetzlichen Rechte des Kunden nicht ein.
XVI. Ware und Verpackung aufbewahren
Das Produkt, die betroffenen Bauteile und vorhandenes Verpackungsmaterial sollten nach Möglichkeit bis zum Abschluss der ersten Prüfung aufbewahrt werden.
Beschädigte Ware sollte nicht entsorgt oder ohne Abstimmung verändert werden, wenn dadurch die Prüfung des Problems oder eine erforderliche Rücknahme wesentlich erschwert würde.
Diese Empfehlung dient der Dokumentation und Organisation des weiteren Vorgehens. Sie schränkt gesetzliche Verbraucherrechte nicht ein.
XVII. Erstattung
Wird eine vollständige oder teilweise Erstattung vereinbart oder besteht ein entsprechender gesetzlicher Anspruch, wird die Rückzahlung grundsätzlich über die ursprünglich verwendete Zahlungsmethode veranlasst.
Eine andere Zahlungsmethode wird nur verwendet, wenn dies ausdrücklich vereinbart wurde und dem Kunden dadurch keine zusätzlichen Kosten entstehen.
Die Bearbeitungsdauer der Bank oder des Zahlungsdienstleisters kann beeinflussen, wann die Gutschrift sichtbar wird.
Gesetzliche Erstattungsfristen bleiben unberührt.
XVIII. Gesetzliche Rechte
Diese Reklamationsrichtlinie schränkt das gesetzliche Widerrufsrecht und die gesetzlichen Mängelrechte des Kunden nicht ein.
Die empfohlene zeitnahe Meldung dient einer schnelleren Bearbeitung von Versand- und Produktschäden. Sie ersetzt keine gesetzliche Frist.
Das Fehlen der Originalverpackung, einzelner Fotos oder anderer freiwilliger Unterlagen führt nicht automatisch zum Verlust gesetzlicher Ansprüche.
Die nach deutschem Recht erforderlichen Aufwendungen der Nacherfüllung werden im gesetzlich vorgesehenen Umfang von Quarmeko getragen.
XIX. Kundenservice
Reklamationen und Fragen zu beschädigten, mangelhaften, unvollständigen oder falsch gelieferten Waren können an folgende Kontaktdaten gerichtet werden:
Quarmeko
Inhaber und Verantwortlicher: PHILLIP HONG
550 11th Ave #TH
San Francisco, California 94118
USA
E-Mail: supportdesk@quarmeko.com
Telefon: +1 415-867-2463
Bei einer bestellbezogenen Anfrage sollte nach Möglichkeit die Bestellnummer angegeben werden.