Diese Richtlinie erläutert, wie Kunden Beschwerden zu Bestellungen, Zahlungen, Lieferungen, Produkten, Rückgaben, Erstattungen oder zum Kundenservice bei Quarmeko einreichen können.
Das interne Beschwerdeverfahren schränkt gesetzliche Verbraucherrechte nicht ein.
I. Anwendungsbereich
Eine Beschwerde kann insbesondere folgende Angelegenheiten betreffen:
- Probleme bei einer Bestellung oder Zahlung;
- verspätete oder nicht erfolgreiche Zustellung;
- fehlende Pakete, Bauteile oder Zubehörteile;
- beschädigte oder mangelhafte Waren;
- falsch gelieferte Produkte;
- Unklarheiten bei einer Rückgabe oder Rückerstattung;
- Probleme mit einer Ersatzlieferung;
- Unzufriedenheit mit der Bearbeitung einer Kundenserviceanfrage;
- Fragen zur Verarbeitung personenbezogener Daten.
Die Bearbeitung richtet sich nach dem jeweiligen Sachverhalt und den verfügbaren Informationen.
II. Verhältnis zu gesetzlichen Rechten
Die Einreichung einer internen Beschwerde ist keine Voraussetzung für die Ausübung gesetzlicher Rechte.
Durch diese Richtlinie werden insbesondere folgende Rechte nicht eingeschränkt:
- das gesetzliche Widerrufsrecht;
- die gesetzlichen Gewährleistungsrechte;
- Rechte bei mangelhafter, beschädigter oder falsch gelieferter Ware;
- Rechte bei einer nicht ordnungsgemäß ausgeführten Bestellung;
- das Recht, Ansprüche vor einem zuständigen Gericht geltend zu machen;
- datenschutzrechtliche Betroffenenrechte.
Eine laufende interne Prüfung verlängert oder unterbricht keine gesetzlichen Fristen. Kunden sollten gesetzliche Rechte deshalb innerhalb der jeweils geltenden Fristen ausüben.
III. Einreichung einer Beschwerde
Beschwerden können per E-Mail, telefonisch oder schriftlich eingereicht werden:
Quarmeko
Inhaber: PHILLIP HONG
550 11th Ave #TH
San Francisco, California 94118
USA
E-Mail: supportdesk@quarmeko.com
Telefon: +1 415-867-2463
Bei umfangreichen oder produktbezogenen Beschwerden wird die Kontaktaufnahme per E-Mail empfohlen, damit die Angaben und eingereichten Nachweise eindeutig dokumentiert werden können.
IV. Erforderliche Angaben
Eine Beschwerde sollte nach Möglichkeit folgende Informationen enthalten:
- vollständiger Name;
- Bestellnummer;
- verwendete E-Mail-Adresse oder Telefonnummer;
- Bezeichnung des betroffenen Produkts;
- Beschreibung des Problems;
- Zeitpunkt, zu dem das Problem festgestellt wurde;
- Angaben zu früheren Kontaktaufnahmen;
- gewünschte Lösung.
Bei beschädigten, mangelhaften, unvollständigen oder falsch gelieferten Waren können zusätzlich folgende Unterlagen bei der Prüfung helfen:
- Fotos des vollständigen Produkts;
- Detailfotos der betroffenen Stelle;
- Fotos der Innen- und Außenverpackung;
- Fotos des Versandetiketts;
- ein Video, wenn sich das Problem auf Fotos nicht ausreichend darstellen lässt.
Das Fehlen einzelner Unterlagen führt nicht automatisch zur Ablehnung einer Beschwerde. Zusätzliche Informationen können angefordert werden, wenn sie für die Zuordnung oder Prüfung erforderlich sind.
V. Prüfung der Beschwerde
Nach Eingang der Beschwerde prüft Quarmeko den mitgeteilten Sachverhalt.
Abhängig vom Gegenstand der Beschwerde können insbesondere folgende Informationen berücksichtigt werden:
- Bestellbestätigung;
- Zahlungsstatus;
- Versand- und Sendungsverfolgungsdaten;
- Zustellinformationen;
- eingereichte Fotos oder Videos;
- Produktbeschreibung;
- Montage- oder Bedienungsanleitung;
- bisherige Kommunikation;
- bereits angebotene oder durchgeführte Lösungen.
Wenn erforderliche Angaben fehlen, kann Quarmeko zusätzliche Informationen anfordern. Die Bearbeitung wird fortgesetzt, sobald die erforderlichen Angaben vorliegen.
Die Bearbeitungsdauer hängt von Art und Umfang der Beschwerde sowie davon ab, ob Informationen externer Zahlungs-, Versand- oder sonstiger Dienstleister benötigt werden.
VI. Beschwerden zu Bestellungen und Zahlungen
Bei Beschwerden zu einer Bestellung oder Zahlung können insbesondere folgende Punkte geprüft werden:
- bestellte Produkte und Mengen;
- angegebene Lieferadresse;
- Bestellbestätigung;
- berechneter Warenwert;
- Versandkosten;
- Zahlungsstatus;
- beantragte Änderungen oder Stornierungen.
Bei Fragen zu einer Belastung, Ablehnung oder vorübergehenden Autorisierungsreservierung kann zusätzlich eine Klärung mit dem jeweiligen Karten- oder Zahlungsdienstleister erforderlich sein.
Weitere Einzelheiten finden Sie in „Zahlungsbedingungen“ sowie „Bestellung und Stornierung“.
VII. Beschwerden zur Lieferung
Bei einer Lieferbeschwerde sollten nach Möglichkeit folgende Informationen angegeben werden:
- Bestellnummer;
- Sendungsnummer;
- aktueller Sendungsstatus;
- Anzahl der erwarteten Pakete;
- Anzahl der tatsächlich erhaltenen Pakete;
- Datum der Zustellung oder des letzten Versandereignisses;
- Fotos sichtbar beschädigter Pakete.
Eine Bestellung oder ein Produkt kann aus mehreren Paketen bestehen. Diese Pakete können unterschiedliche Sendungsnummern besitzen und an verschiedenen Tagen eintreffen.
Vor einer Meldung wegen eines fehlenden Pakets sollten deshalb alle bereitgestellten Sendungsnummern überprüft werden.
Weitere Einzelheiten finden Sie in „Versand und Lieferung“.
VIII. Beschädigte, mangelhafte oder unvollständige Waren
Bei beschädigten, mangelhaften, unvollständigen oder falsch gelieferten Waren prüft Quarmeko die eingereichten Informationen und die gesetzlichen Voraussetzungen.
Abhängig vom Ergebnis und von den gesetzlichen Vorgaben können insbesondere folgende Lösungen in Betracht kommen:
- Nachsendung fehlender Teile;
- Reparatur, soweit sie möglich und angemessen ist;
- Ersatzlieferung;
- Organisation einer Rücksendung oder Abholung;
- angemessene Preisminderung;
- vollständige oder teilweise Rückerstattung.
Eine teilweise Rückerstattung oder andere freiwillige Lösung wird mit dem Kunden abgestimmt.
Bei einem bestätigten Mangel, einer Beschädigung oder einer Falschlieferung trägt Quarmeko die nach den gesetzlichen Bestimmungen erforderlichen Kosten der Nacherfüllung.
Weitere Einzelheiten finden Sie in „Reklamationen und beschädigte Ware“ sowie „Gewährleistung und Mängelhaftung“.
IX. Beschwerden zu Rückgaben und Erstattungen
Bei Beschwerden zu einer Rückgabe oder Erstattung können insbesondere folgende Punkte geprüft werden:
- Zeitpunkt der Warenzustellung;
- Zeitpunkt der Widerrufs- oder Rückgabeerklärung;
- Versand- oder Abholstatus der Rücksendung;
- Eingang der zurückgesendeten Ware;
- Vollständigkeit der zurückgesendeten Pakete und Bestandteile;
- Zustand der Ware;
- anwendbare Regelung zu den Rücksendekosten;
- Status einer bereits veranlassten Rückerstattung.
Das gesetzliche Widerrufsrecht und eine zusätzlich angebotene freiwillige Rückgabemöglichkeit werden getrennt beurteilt.
Weitere Einzelheiten finden Sie in „Rückgabe und Rückerstattung“ sowie „Widerrufsbelehrung“.
X. Mögliche Lösungen
Abhängig vom konkreten Sachverhalt kann eine Lösung insbesondere Folgendes umfassen:
- Korrektur von Bestell- oder Kontaktdaten, sofern dies noch möglich ist;
- Erläuterung des Bestell-, Zahlungs- oder Versandstatus;
- Nachsendung fehlender Bestandteile;
- Reparatur oder Ersatzlieferung;
- Organisation einer Rücksendung oder Abholung;
- vollständige oder teilweise Rückerstattung;
- erneute Prüfung einer zuvor vorgeschlagenen Lösung.
Welche Lösung im Einzelfall anwendbar ist, richtet sich nach den gesetzlichen Voraussetzungen, der Art des Problems und den tatsächlichen Umständen.
XI. Erneute interne Prüfung
Ist ein Kunde mit einer vorgeschlagenen Lösung nicht einverstanden, kann er per E-Mail eine erneute interne Prüfung verlangen.
Dabei sollte der Kunde mitteilen:
- mit welchem Punkt er nicht einverstanden ist;
- welche Informationen aus seiner Sicht nicht berücksichtigt wurden;
- ob neue Nachweise vorliegen;
- welche Lösung er für angemessen hält.
Die erneute Prüfung erfolgt anhand der vorhandenen und neu eingereichten Informationen. Gesetzliche Rechte bleiben davon unberührt.
XII. Keine Beschwerdegebühr
Quarmeko erhebt für die Einreichung und interne Bearbeitung einer Beschwerde keine gesonderte Beschwerdegebühr.
Davon zu unterscheiden sind Kosten, die aufgrund einer anderen wirksamen Regelung vom Kunden zu tragen sind, beispielsweise Rücksendekosten bei einer freiwilligen Rückgabe ohne Produktmangel nach Ablauf der gesetzlichen Widerrufsfrist.
Für die Geltendmachung gesetzlicher Mängelrechte werden keine zusätzlichen Bearbeitungsgebühren erhoben.
XIII. Gerichtliche und behördliche Rechte
Kunden können sich zunächst an den Kundenservice wenden, um eine direkte Lösung zu versuchen.
Eine vorherige interne Beschwerde ist jedoch keine Voraussetzung dafür, gesetzliche Ansprüche vor einem zuständigen Gericht oder einer zuständigen Behörde geltend zu machen.
Die gesetzlichen Gerichtsstände und zwingenden Verbraucherrechte bleiben unberührt.
XIV. Datenschutzbezogene Beschwerden
Beschwerden zur Verarbeitung personenbezogener Daten können an folgende Adresse gerichtet werden:
Quarmeko
Inhaber und Verantwortlicher: PHILLIP HONG
550 11th Ave #TH
San Francisco, California 94118
USA
E-Mail: supportdesk@quarmeko.com
Telefon: +1 415-867-2463
Datenschutzbezogene Beschwerden werden unabhängig von produkt-, bestell- oder lieferbezogenen Reklamationen geprüft.
Betroffene Personen haben außerdem das Recht, sich unter den gesetzlichen Voraussetzungen bei einer zuständigen Datenschutzaufsichtsbehörde zu beschweren. Dieses Recht ergibt sich aus Art. 77 DSGVO und besteht unabhängig von anderen gerichtlichen oder behördlichen Rechtsbehelfen.
Weitere Informationen finden Sie in „Datenschutzerklärung und Cookie-Richtlinie“.
XV. Speicherung der Beschwerdekommunikation
Quarmeko kann die im Zusammenhang mit einer Beschwerde übermittelten Daten und die dazugehörige Kommunikation speichern, soweit dies erforderlich ist für:
- die Bearbeitung und Beantwortung der Beschwerde;
- die Zuordnung zu einer Bestellung;
- die Dokumentation einer vereinbarten Lösung;
- die Erfüllung gesetzlicher Pflichten;
- die Geltendmachung, Ausübung oder Verteidigung von Rechtsansprüchen.
Die Daten werden nicht länger gespeichert, als dies für den jeweiligen Zweck erforderlich ist oder gesetzliche Aufbewahrungspflichten bestehen.
Weitere Informationen finden Sie in „Datenschutzerklärung und Cookie-Richtlinie“.
XVI. Kontakt
Beschwerden und Rückfragen können an folgende Kontaktdaten gerichtet werden:
Quarmeko
Inhaber: PHILLIP HONG
550 11th Ave #TH
San Francisco, California 94118
USA
E-Mail: supportdesk@quarmeko.com
Telefon: +1 415-867-2463